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「酒桌上的敬酒词」用微笑影响客户之眼神!

培训心得 酒桌上的敬酒词 评论

眼睛能真实地反映出我们思想感情以及思维活动,客户会在酒桌上的敬酒词一瞬间通过眼神判断我们对他的态度。

眼睛能真实地反映出我们思想感情以及思维活动,客户会在酒桌上的敬酒词一瞬间通过眼神判断我们对他的态度。
我们的眼神应该是坦然、和善、热情、乐观的,不应该是冷漠、傲慢、讥讽、紧张的。坦然、和善、热情、乐观的眼神来自内心,当对他人的友好发自内心时,才会有和善的眼神。
在与客户进行酒桌上的敬酒词眼神交流时,要重视凝视的位置,合理地运用眼神。

1、凝视的位置

酒桌上的敬酒词凝视客户身体的不同位置,传达的信息会有很大差别。比如:当从头到脚打量对方时,会使其产生反感或是被侮辱的感觉。
面对不同的场合与对象,目光的凝视位置要有所不同。
(1)社交凝视。社交凝视区是指以对方双眉为底线,唇心为顶点的倒三角形的区域(图5)。凝视这一区域,会给对方带来被尊重、很舒适的感觉。
社交凝视适宜于柜面人员、大堂经理、客户经理与客户酒桌上的敬酒词的日常业务交流。
(2)公务凝视。公务凝视区是指以对方双眉为底线,额头为顶点的三角形区域。凝视这一区域,会给对方带来严肃、认真的感觉。
公务凝视适宜于客户经理在谈判场合使用。
酒桌上的敬酒词

2、眼神的运用

(1)在与客户酒桌上的敬酒词的交流中,如果始终凝视着对方,会给其带来紧张的感觉。而选择散点柔视的凝视方法会使对方感到很舒适。散点柔视指的是在与对方交流的过程中,要适时地将自己的目光转移,可以转移到桌面上,手中的物品上,也可以是盲视。但是,移开的时间不要过长。
另外,在为客户办理业务的过程中,如果出现短暂的交流,要争取做到将目光转向对方。比如:大堂经理在与客户交流的过程中,经常会出现其他客户插话的情况,此时,大堂经理应答插话客户的问题时,要将目光转移到这位客户的面部。
酒桌上的敬酒词
又比如:柜面人员在办理业务的过程中,会经常发出“请输入您的密码”等信息,此时,也应将目光转向客户,而不应看着其他地方(2)当与多人交流时,要用目光环视全场所有的人,以避免使部分人产生被冷落的感觉。
比如:当大堂经理为多名客户解答问题时,要有意识地环视在场的所有客户。
(3)当客户业务办理完毕,柜面人员在酒桌上的敬酒词送客时,目光不要突然移开。可以在客户转身或是凝视客户2秒左右后再将目光移开。
大堂经理在送客时也不要将目光马上移开。另外,一些客户在道别后走出一段距离时,会回头再次道别,如果在那一刻,大堂经理已经离开了,会给对方带来小小的遗憾。

案例


越南战争时期,在一次战斗中,正当双方士兵激战正酣时,突然,在双方指挥员均没有下达停火命令时,双方的士兵都齐刷刷地停止战斗了。原来在战火纷纷的战场上,突然出现了几名挑着担子的越南和尚,他们若无其事地穿战场而过。
战士们看到这种情形,都一致认为不应该继续战斗下去,所以,他们自己给自己下了停火的命令。
银行员工深深懂得酒桌上的敬酒词微笑在工作中对客户情绪的影响。所以,不论是大堂经理、柜面工作人员还是客户经理,他们都会适时地面带微笑与客户进行交流。
记得在2003年,一家股份制银行邀请我为其撰写《网点服务礼仪规范》的文本。
为了便于员工操作及考核,银行建议将所有的服务规范做到量化。所以,当时的文本中出现了柜面人员在为客户办理业务时,至少要有两三次笑容的规则。
在与银行员工进行课程交流时,我们还就怎样做到合理地使用两三次笑容进行了讨论。
很多员工认为,按了叫号器,迎接酒桌上的敬酒词客户走来时一定要面带笑容。
他们期待自己的笑容为客户带来好心情,以使后续的业务办理得到对方的配合与支持。
很多员工还认为,在业务办理结束送别客户时要面带微笑。因为,客户对业务结束送别时的情形印象很深。
自2003年至今,有关微笑的量化标准得到了许多银行以及培训中所有员工的积极响应。
客户之所以因为酒桌上的敬酒词笑容而受到感染,是因为我们的笑容是真诚的。
所以,笑容首先要发自内心。

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